We are talking here about the damage caused to productivity by constant interruptions, such as reading e-mail, answering the phone and checking out a Web site.
In short, when your attention is diverted from a task, it takes time for you to get your mind back in the flow of what you were doing. Add up all the interruptions you get during a day and you can see the hit to productivity.
This is why many companies are now going back to the days of pre-school and installing “quiet time,” periods when workers are sequestered from interruptions to focus on the work at hand. According to the entrepreneur.com article E-mail is Making You Stupid, companies like IBM, Intel and Deloitte & Touche regulate the time of some staffers by:
Usually technology quarantines are not enforced company wide, but rather at the department or project level. The idea of quiet time emerged from research at Harvard Business School, according to the magazine. “Ten years ago, Harvard Business School’s Leslie Perlow famously chronicled the interruption of a high-tech software company. Its engineers were interrupted so often they had to work nights and weekends. After studying the workplace for nine months, the source of the dysfunction became clear: No one could get anything done because of the bombardment of messages. Perlow came up with an intervention: Quiet Time. For four hours in the morning, the 17 engineers worked alone. All messaging and phone contact was banned. In the afternoon, communication could resume. Given time to concentrate, the engineers got a project for a color printer completed without the graveyard shift.”
Former Google CIO Douglas Merrill, author of ”Getting Organized in the Google Era”, suggests in the New York Times that we multitask more effectively by working on different tasks every 15 minutes, rather than two simultaneously.
But the research I’ve seen clearly demonstrates we are penalized every time we are interrupted or switch tasks. Gloria Mark, a professor at the University of California, Irvine, an expert on multitasking says the following: “To hop from one task to another, we have to pull away cognitively from one activity, then fire up the new rules and skills needed for the new task,” Mark says in an interview with Fast Company. “Rapid-fire switching is inefficient and prone to error.”
The dangers of the 15-minute work flow:
Automatisering heeft Amerikaanse ziekenhuizen geen geld bespaard. Ook de administratieve efficiëntie is er niet door verhoogd. Die conclusie trekt Harvard Medical School uit onderzoek naar de automatisering bij 4000 Amerikaanse ziekenhuizen.De onderzoekers baseerden hun cijferwerk op het jaarlijkse onderzoek van de Healthcare Information and Management Systems Society (HIMSS) naar automatisering bij ziekenhuizen, de kostenrapportages van Medicare en de 2008 Dartmouth Health Atlas, die gegevens bevat over kosten en kwaliteit van de zorg.De gegevens beslaan de periode 2003 – 2007.
In die gegevens vonden de onderzoekers geen aanwijzingen voor de miljardenbesparingen die voorstanders van vergaande ziekenhuisautomatisering steeds in het vooruitzicht stellen. Integendeel zelfs, het lijkt er sterk op dat de kosten van automatisering de te verwachten besparingen te boven gaan. In ieder geval is er geen statistisch verband tussen hoge investeringen in IT en vermindering van de administratiekosten.
Gemiddeld stegen deze zelfs, van 24,4 procent van de kosten in 2003 naar 24,9 procent in 2007.Ook op de kwaliteit van de zorg hebben de investeringen geen effect, althans niet volgens de gegevens die de onderzoekers ter beschikking stonden. Meer geautomatiseerde ziekenhuizen leveren geen hogere kwaliteit zorg dan minder geautomatiseerde. Hoofdonderzoeker Dr. David Himmelstein wijt dit in een interview met Computerworld met name aan het feit dat in ziekenhuizen ‘computers worden gebouwd voor accountants en managers, en niet om doktoren, verpleegsters en patiënten te helpen.
Het onderzoek komt op een pikant moment: de Amerikaanse regering staat op het punt 19 miljard dollar te investeren in een systeem voor elektronische patiëntendossiers. In totaal zal de implementatie daarvan de gezondheidszorg in de VS 75 to 100 miljard dollar kosten, volgens de jongste schattingen. Als worst wordt de sector een besparing van 200 tot 300 miljard dollar per jaar voorgehouden. Himmelstein is daar sceptisch over geworden, kennelijk onder invloed van zijn onderzoek.
De besparingsclaims rond Amerika’s elektronsiche patiëntendossier missen volgens hem iedere onderbouwing. “Mensen beweren nu al 45 jaar dat computers enorme veel geld gaan besparen, en dat het moment waarop we de vruchten gaan plukken voor de deur staat”, reageert hij in ComputerWorld. “We moeten nu echt eens ophouden dingen te beweren waar geen bewijs voor is.”
Recently I read an interesting article about Gordon Bell in Business Week. He is busy with recording his day to day life. He wears a heavy black necklace. It holds a camera (called SenseCam), that snaps photos every few minutes, or whenever a change of light signals that Bell has stepped into a different room. For the past 10 years, Bell, has been leading the life of a digital pack rat. He has been recording a lot of his existence and storing all this information in vast digital files. He takes pictures and records his phone conversations. He maps the path of his footsteps and scans every shred of paper worth saving. All this effort is to build an electronic memory, a digital adjunct to the faulty and often delusional one between our ears. Lifelogging is immense work. But according to Bell, millions are already pouring their lives onto social networks and Twitter. He says that lifelogging "is the next step." Millions of us already carry a rudimentary lifelogging tool, the cell phone. And as phones add more features, from video cameras and e-mail to global positioning technology, their potential to record daily activities grows.
At the same time, companies are developing a host of specialized gadgets and Web services to sell to the growing ranks of self-observing datahounds. A new sleep-monitoring device called Zeo provides a minute-by-minute record of each user's deep sleep and rapid eye movements. "We want to be a permanent repository of your memory"
One goal for the early lifeloggers is to track and optimize performance, from the bottom line to the waistline. Esther Dyson, a technology commentator (and an Evernote board member), predicts that markets will open for software to "extract order and meaning from the chaos of proliferating data."
In many areas, electronic memories could provide lifeloggers with an edge. Personal monitoring by lifeloggers could threaten other people's privacy. We'll have to come up with protocols," says Bell. (Before Bell's recorded phone calls, an electronic voice announces that the conversation is being taped.)
With all the digital stored information entire months, or even years, can be reduced to a few dinners, trips, or songs. But a record such as Bell's brings back every hour and every encounter. In a sense, lifelogging is already afoot inside corporations. Faced with tighter tax, legal, and compliance regimes, companies are storing ever greater quantities of documents. But the march of digital data is bound to go much further, with each worker generating growing streams of information. Already, the Pentagon is looking into using such data to profile workers and soldiers and to teach others how to do their jobs. Similar research is taking place at tech companies, including IBM.
Why?
Research on Information Logistics is telling us that knowledge in itself is hard to grasp in a system or process. According to Orna (2005), knowledge is stored in individuals’ minds, but when they feel the need to communicate this knowledge, it is transformed into information for the outside world. Consequently, knowledge workers that want to share their knowledge, first need to transform it into information which requires a structured approach to do so.
Knowledge workers might experience difficulty when making knowledge visible, which depends on the tacit or explicit form of knowledge he/she wants to transform (Nonaka, 1995). In case of explicit knowledge, it can be easily transported to the recipient and requires no extra personnel of the knowledge worker. However, tacit knowledge is more difficult to transform for the outside world (even for experts!). This requires extra help by means of socialization and discussion before it’s clear how the recipient’s demand can be fulfilled adequately. So, in case where people need to collaborate, it is of utmost importance to have upfront defined the explicit knowledge part and the tacit knowledge part.
We have found out that the explicit knowledge part can be structured like an information element. When the assembly process of information elements has resulted in a final format, it’s called an information product (http://en.wikipedia.org/wiki/Information_product).
So, because of the increasing need to continuously communicate knowledge a well defined and used information logistics infrastructure is of vital importance. Only in this way the creation, assembly and transport of information elements and information products within the agreed customer demand driven requirements will be possible. This is the basis for efficient and effective knowledge creation and distribution (Hirai et al., 2007).
Sources:
Elisabeth Orna (2005), “Making knowledge visible”
Nonaka and Takeuchi (1995), “The knowledge creating company”
Hirai et al., (2007), “A knowledge management system for dynamic organizational knowledge circulation”.
"Information Logistics will increase the productivity of people (especially the knowledge worker) working in their day to day task fulfillment. In this way the workload of primary and secondary tasks is reduced, thus enabling them to spend more time on their primary activities, which will improve the level of service of customers. In the end this will improve the level of satisfaction of customers." (quote: Information Logistics white paper, 2008). But will this be sufficient?
Knowledge Process Outsourcing (KPO) seems to be the next level in outsourcing. Unlike Business Process Outsourcing (BPO), which refers to the transfer of mainly transactional, non-core processes to specialist providers; KPO involves the outsourcing of core business processes, for example planning and auditing, which require a high level of domain expertise. KPO indicates a major industry shift, away from execution of standardized processes to carrying out highly complex and customized processes that demand advanced analytical and technical skills as well as decisive judgment (Aggarwal and Pandey, 2004). With India as a major player in the KPO industry, the range of services being outsourced is increasing into areas like:
There has been a steady movement along the knowledge continuum in the direction of outsourcing and off shoring strategic and core activities (see attached figure). Also the knowledge worker’s function is open for off shoring to countries like India.
By outsourcing the knowledge worker to large specialized Indian companies large efficiency gain can be achieved. According to the Boston Consulting Group, a typical annual salary for an Indian IT engineer is $ 5,000, and for a graduate with a masters degree in Business is $ 7,500 about one tenth of their American equivalents. In face of these large differences the question can be raised if and how Information Logistics will be able to reach comparable efficiency gains to keep these knowledge intensive tasks in Europe? Does Knowledge Process Outsourcing possess a real threat to Information Logistics?
"Information Logistics will increase the productivity of people (especially the knowledge worker) working in their day to day task fulfillment. In this way the workload of primary and secondary tasks is reduced, thus enabling them to spend more time on their primary activities, which will improve the level of service of customers. In the end this will improve the level of satisfaction of customers." (quote: Information Logistics white paper, 2008)
The above quote summarizes the core message of Information Logistics: finding solutions to improve knowledge workers productivity, enabling them to focus on their core activities, thus getting rid of -often very time consuming- secondary tasks. In the past having someone to fulfill these kind of tasks was common practice. But efficiency drives have led to fewer support staff, leading to more workload on operational staff to digest information and complete tasks on their own. And these days it's even worse with companies letting people go with the thousands. An interesting ‘personal outsourcing' approach for this problem is described in Business Week. The article ‘Outsourcing Tasks Instead of Jobs' describes how Pfizer now lets employees punt time-consuming tasks to India with the click of a button. "PfizerWorks, launched early last year, permits some 4,000 employees to pass off parts of their job to outsiders. You might call it personal outsourcing. With workers in India handling everything from basic market research projects to presentations, professionals such as Cain can focus on higher-value work. "It has really been a godsend," says Cain. "I can send them something in the evening, and the next morning it's waiting for me when I get to the office."
Every company, being it service, industrial or governmental, requires some sort of projection of future demand: the forecast! I realized that the forecasting process is a typical subject for information logistics. To generate a forecast information from several sources, internal and external, is collected and integrated into the one plan driving the organization towards its strategic objectives. Sources include:
What I often see is that organizations try to make forecasting an exact science! This often leads to a forecast process driven by details number crunching), that takes too long (the budget as the ‘best’ example sometimes taking more than half a year) and not believed by the receiving party (leading to second guessing). This especially holds when the world is imperfect and full of uncertainty.
Before we start developing a forecasting and planning process we should start with the objective of forecasting. It is not about creating a perfect forecast but it is about is supporting decision making. Based on that assumption we can easily determine what information is required and who is responsible for delivering this knowledge.
If hospitals, insurers, and doctors all had to compete in the open market for patient-customers, innovation would flourish, prices would come down, and quality would improve! That’s what Regina Herzlinger, a professor of business administration at Harvard Business School, is saying. In the USA many people/experts argue that health care is too complex for consumers to sort out on their own, and insurance too costly a burden for the individual. They believe that consumer-driven health care is not the answer. There are however voices argueing for "managed consumerism"—with employers doing the managing.
Can patients be seen as consumers?
Herzlinger doesn't want anyone but consumers managing. Only then, she says, will innovations be unleashed that improve quality. "People can choose from 240 models and makes of cars pretty intelligently," she says. "Why do we assume they can't do the same when it comes to their health?" She notes that her suggestions are "relatively low-cost," which makes them even more attractive given the financial crisis. Herzlinger does not want a regulation-free market. But the patient should be treated as a real consumer. Now hospitals, insurers, government, managed-care providers, corporations, are arrayed against the consumer, all of them locked in a struggle to control the medical industry.
It is well known that health care has not the openess and transparency compared to for instance Retail. It is still common for a general practioner to decide (in isolation) of what he/she thinks is the right set of information that the patient can handle. Too much information may cause panic or extra fuzz. The patient is not treated as a ‘normal mature consumer’. However in health care in most cases this is the way to treat the patient. The Patient – Doctor process is mainly hidden. Therefore a proper discussion about this topic is hardly possible.
From Information Logistics point of view it can be stated that openess and transparency are starting points for developing an understanding for all parties that are involved in the design, implementation and operations of information demand driven way of working.
In a very short time, e-mail has evolved from a niche messaging medium to a communications platform that is mission critical for most corporations today. This reliance on e-mail has resulted in a quickly growing tsunami of e-mail traffic, overwhelming users, hindering knowledge workers from a timely task completion and in effect often slowing communications down, rather then speeding them up.
The primary issue in this mess is not (commercial) spam, but e-mail exchanged between colleagues in the same organization. It is the sheer volume of e-mail traffic that causes users not being able to identify those messages that are important to fulfill their primary tasks. Instead, e-mail inboxes often are a clutter of important messages, not so important messages, badly formulated information requests, jokes, time-sensitive messages and gossip.
Although many solutions are designed for this problem, few are effective. One approach is to use e-mail filters to streamline message traffic. Products in this area are designed to block unsolicited messages (spam) that fit particular patterns or contain certain keywords. So in effect all other e-mail will end up in the inbox, where their sheer amount causes knowledge workers to drown in the messages. E-mail filters do filter, but they do not filter between messages that are important to fulfill primary tasks and messages that are of less importance.
Some organizations are known for experimenting with rules that restrict the size of the inbox, or having instituted “e-mail-free Fridays”. Others are using training and to discourage inappropriate use of the cc: line and “Reply to All” to reduce clutter. These measures are often embedded in costly behavior change programs forced on employees (e.g. attend workshops, incentive programs). Undoubtedly this will work to some extend, but besides the problem of e-mail users lapsing back into their old behavior, measures like this still don’t make the distinction between messages that are vital to the knowledge workers primary task fulfillment and all other messages.
Many e-mail systems feature icons or flags that are designed to identify ‘important’ e-mail messages. But who decides that an e-mail message is important to the recipient? The sender of this message? Sure, I can think of situations in which the sender actually is able to make an accurate assessment of the importance of a message to the recipient. But in most instances I’d rather not be in a situation in which people who send me e-mail messages decide on what is important to me. Besides, these features are free tend to frequently overused, therefore ignored by the recipients and so end up with very limited value.
There even exist software applications in which employees use a virtual currency system that enables them to rate the importance of the e-mail messages they send. For example, an e-mail message sent with 60 currency-units is judged by the sender to be more important than a message sent with 20 units. In this way e-mail recipients have an extra possibility to prioritize incoming messages. Of course, time equals money, but do I really have to ‘buy’ the attention of the people I work with? And this system stills leaves the decision on the importance of e-mail messages to the sender.
So where is the solution or approach that manages to filter incoming messages accurately in important ones (for primary task completion) and the rest. I don’t know, but I sure would like to….
Minister Ab Klink has solved all our problems, but his ideas looks curiously similar to the National Healthcare Pass ( Nationale Zorgpas ) promoted, quite rightly, by Els Borst ten years ago. Difference being that the National Healthcare Pass was a good idea, enabling privacy for the patient, flexible, safe ( at least as safe as our bank pass ), relatively easy to implement ( technically) and allowing the patient to be owner of information about himself. The EPD, mind my words, will turn out to be the next administrative, technical and most of all financial disaster. One could ask why do I have such a strong and negative meaning about EPD? Well, this is all about Information Logistics, is it not? In the case of the National Healthcare Pass the logistics aspects of required information were correctly resolved: information elements and information products were correctly defined and assigned to the “Cross Docking Station” (the Healthcare Pass), and technical means were broadly available.By contrast nothing has been prepared and properly defined for the EPD. The conceptual solution is vague, the technology required is complex and risky, privacy violation can be guaranteed to the contrary of security and safety of medical data and so on. An information logistical concept has not been presented so far. There we should start – think first and do next, I would say.
The EPD, mind my words, will turn out to be the next administrative, technical and most of all financial disaster. One could ask why do I have such a strong and negative meaning about EPD? Well, this is all about Information Logistics, is it not? In the case of the National Healthcare Pass the logistics aspects of required information were correctly resolved: information elements and information products were correctly defined and assigned to the “Cross Docking Station” (the Healthcare Pass), and technical means were broadly available.
By contrast nothing has been prepared and properly defined for the EPD. The conceptual solution is vague, the technology required is complex and risky, privacy violation can be guaranteed to the contrary of security and safety of medical data and so on. An information logistical concept has not been presented so far. There we should start – think first and do next, I would say.
At the Web 2.0 Expo held during September 16-19 in New York, technologist Clay Shirky argues that information overload is not the problem technology journalism and business make it out to be: in reality it's a failure of information filters. Shirky stated that the internet has made it easier and cheaper for publishers to broadcast information. Therefore so now it's the consumers task to filter out the rubbish.
Bij het digitaliseren van papieren dossiers voor het EPD stelt Paul Nanninga (in zijn artikel in Computable d.d. 25-07-2008), dat het een gedegen aanpak verdient. Hoewel hij er in zijn artikel helaas niet op ingaat wat die gedegen aanpak moet zijn, kan ik het niet anders dan roerend met hem eens zijn.
In het invoeringstraject van informatiesystemen heb ik geleerd, dat een goede aanpak om bestaande informatie (in dit geval dus de oude papieren dossiers) over te zetten naar de nieuwe omgeving (in dit geval dus het EPD) van belang is. Het belang hiervan is het adequaat operationeel maken van het systeem. Bij de invoeringsplannen van het EPD is dit tot nu toe onvoldoende belicht, zoals in het artikel van Paul Nanninga en de reacties daarop naar voren komt. Net als bij de invoering van vele andere informatiesystemen is dus ook hier conversie een last minute stiefkindje.
Ik ben het met vermeld artikel en de reacties daarop eens, dat de hoeveelheid en de graad van digitalisering van diverse zorgverlenende instanties hier een belangrijke rol spelen. Een niet te onderschatten element daarnaast is, dat gegevens over diverse zorgverlenende instanties verspreid zijn. Hierbij zijn zelfs inconsistenties mogelijk. Wat soms het geval is bij meerdere vestigingen.
Schoning en conversie (en in dit geval ook scanning) zijn noodzakelijk om informatie uit de oude omgeving beschikbaar te krijgen in de nieuwe omgeving. Als we hiermee zouden wachten, wordt het EPD misschien wel nooit operationeel. We moeten dus prioriteiten stellen en keuzes maken. De vraag is echter hoe deze keuzes gemaakt moeten worden.
Immers een hartfilmpje voor een anesthesioloog van een paar jaar geleden heeft een andere betekenis dan datzelfde hartfilmpje voor een cardioloog nu. Hij kan hiermee misschien een progressie zien, die hij anders niet had kunnen ontdekken. De behandeling zou hierdoor misschien anders kunnen zijn. Hier zien we dus dat eenzelfde informatie-element voor verschillende informatieproducten een andere betekenis heeft. Het niet aanwezig van dat element in de andere product/informatiestructuur kan dan leiden tot een onjuiste conclusie (in dit geval niet correcte diagnose en daarmee misschien een medische misser).
Een patiënt binnengekomen op eerste hulp met een acute infectie zou wel eens een antibioticum toegepast kunnen krijgen. Enige jaren geleden bleek bij hem in enkele gevallen een sulva allergie op te treden. De toepassing van een op sulva gebaseerd antibioticum zou tot ernstige problemen kunnen leiden. Het niet op tijd aanwezig zijn van dit informatie-element zou kunnen leiden tot onjuiste oplossing van het probleem.
Een vraaggestuurde aanpak levert voordelen op, maar juist bij urgente situaties gaat dat te lang duren om snel en adequaat ingrijpen te ondersteunen en daarmee een verschil te maken met de huidige situatie. Tijdigheid en beschikbaarheid van de juiste informatie elementen spelen zeker in de gezondheidszorg een cruciale rol. Een goede informatie logistieke analyse zou hier antwoorden op kunnen geven. Deze antwoorden kunnen dan het keuzeproces sturen.
Voor het op korte termijn operationeel maken van een EPD zal informatie overgezet dienen te worden, waarbij keuzes gemaakt en prioriteiten gesteld dienen te worden. Ik denk dat met name hier de discussie over dient te gaan. De technologie is er immers wel en zal met handmatige ondersteuning wel een behoorlijke tijd in beslag nemen. Begin dus maar met die gegevens, waarbij de patiënt nu onder behandeling is.
Zo blijkt uit een onderzoek door Marketcap en Aduna in de Automatisering Gids nr. 41. Volgens de onderzoekers liggen de toename in het aanbod en de variatie van informatie hieraan ten grondslag.
Dit is op zich niet nieuw, het is een trend die we al enige jaren waarnemen. Het onderzoek laat helaas niet zien in hoeverre de aard van de klantvraag en de werkomstandigheden van de kenniswerker van invloed zijn op de ‘opzoek tijd’. Zonder een duidelijke omschrijving van het door de klant gewenste informatie product met een even zo duidelijke vertaling in informatie elementen is het risico aanwezig dat de betreffende kenniswerker een tijd bezig is met ‘zoeken’ naar het juiste antwoord (samenstelling van informatie elementen) op de vraag (informatie product).
Indien de betreffende kenniswerker een aantal klantvragen vrijwel tegelijkertijd moet beantwoorden met een onduidelijke omschrijving en -structuur, ontstaat het risico van ‘informatie overload’. In deze situatie hebben we te maken met een ‘moeilijk dan wel niet in te schatten’ hoeveelheid werkbelasting’ (doorlooptijd en werktijd). Dit kan dan weer vertraging geven bij andere op te leveren informatie (producten). Kortom er kunnen nog al wat oorzaken zijn die het opzoeken van informatie belemmeren.
Een gedegen informatie logistieke analyse is dan van belang om een passende oplossing voor deze ‘informatie opzoek’ problematiek te vinden.
In het FD van maandag 20 oktober wordt de invoering van XBRL bepleit.
XBRL staat voor Extensible Business Reporting Language. Het is een soort ‘taal’ gebaseerd op XML, de opvolger van HTML, de ‘opmaaktaal’ waarin de meeste internetpagina’s worden geschreven. XBRL is een manier om financiële gegevens elektronisch en uniform op te slaan. De scheiding van informatie en de vorm waarin deze wordt gerapporteerd, vormen samen met een aantal vaste afspraken de basis. Je kunt uit één centrale verzameling gegevens presentaties voor verschillende eindgebruikers te maken. Iedereen kan zo zelf geheel naar eigen smaak de financiële resultaten van een bedrijf of bank doorlichten. De cijfers volgens IFRS-standaard bekijken? Met één druk op de knop is het gedaan. Een muisklik verder en de cijfers worden op basis van de Chinese boekhoudmethode gerangschikt. Door informatie en presentatievorm los te koppelen wordt het vergelijken van de prestaties van bedrijven eenvoudiger. Cijfers worden transparanter, actueler en flexibeler te hanteren.Hierdoor kun je dus een veel efficiënter en sneller informatie opslag en op de klantvraag toegespitste informatie distributie mogelijk maken. Dat is precies volgens de definitie van informatie logistiek. Mooi dus!
Waarom zou dat nu moeten?
De reden is de huidige financiële crisis. De Financiële instellingen zijn zulke complexe producten gaan verkopen, dat ze zelf nauwelijks nog weten hoe die producten tot stand zijn gekomen, laat staan wat de risico’s daarvan zijn. Inmiddels weten we dat een gebrek aan transparantie een wereldwijde malaise tot gevolg kan hebben. Met XBRL verkrijg je meer transparantie voor de verspreiding van financiële informatie. Dan kan bijvoorbeeld veel meer rekening gehouden worden met de persoonlijke voorkeuren. Hoe dient de informatie te worden verstrekt, in welke samenstelling, volgens welke financiële regels. Het antwoord hierop kan verschillen van persoon tot persoon. Een belegger zal anders omgaan met informatie dan een financiele kenniswerker. Een europeaan zal andere motieven en belangen hebben dan een amerikaan of aziaat.
Maar daar moet je wel wat voor doen! Transparantie in informatie processen is basis voor het verkrijgen van een adequate informatie logistiek, uitgangspunt voor respectievelijk een verbetering van de performance van de financiële kenniswerker en een verbetering van de klanttevredenheid.
Bert van Dijk zegt in de betreffende FD column terecht: de financiële sector kan wel wat transparantie gebruiken.
In NRC Handelsblad schrijft Marjoleine de Vos op 6 september een interessant artikel over de multi-taskende mens: “… op het werk verliezen we abnormaal veel tijd doordat we zogenaamd alles tegelijk doen. We doen niets tegelijk. We zijn afgeleid bij alles.”
Alles tegelijk doen (offerte schrijven, e-mail afhandelen, sms-je er tussen door, en vooruit nog wat telefoontjes) blijkt een negatieve impact te hebben op de uitslag van IQ-testen. Een bekend onderzoek van alweer een paar jaar geleden concludeerde zelfs dat het effect (een gemiddelde afname van 10 punten) vier keer zo groot was als het roken van cannabis.
Het aardige van De Vos’ artikel is dat zij dit fenomeen in een breder kader dan de werkomgeving plaatst. Ze gaat hierbij m.i. overigens wel wat te snel voorbij aan de voordelen die de moderne technologie met zich heeft meegebracht, maar haar pleidooi voor een nieuw ideaal in de vorm van “Seriële Volle Aandacht” biedt beslist aanknopingspunten voor een productievere werkomgeving. Niet direct op alle prikkels reageren, maar taak voor taak geconcentreerd afhandelen, en daarbij telefoon/blackberry/e-mail uitzetten is binnen dit Information Logistics blog tenslotte geen onbekend advies.